{"id":7187,"date":"2023-02-20T07:20:30","date_gmt":"2023-02-20T06:20:30","guid":{"rendered":"https:\/\/variances.eu\/?p=7187"},"modified":"2023-02-20T07:25:14","modified_gmt":"2023-02-20T06:25:14","slug":"lexperience-client-moteur-dinnovation-et-de-croissance-durable","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/variances.eu\/?p=7187","title":{"rendered":"L\u2019Exp\u00e9rience Client, moteur d\u2019innovation et de croissance durable"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"color: #0000ff;\">Durant l\u2019\u00e9t\u00e9 2022, dans un environnement financier devenu plus difficile, Contentsquare, une entreprise proposant des solutions d&rsquo;analyse de l&rsquo;exp\u00e9rience en ligne, l\u00e8ve haut la main 600 millions de dollars pour cr\u00e9er \u00ab\u00a0l\u2019exp\u00e9rience client du futur.\u00a0\u00bb <\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #0000ff;\">Tout un symbole pour l\u2019exp\u00e9rience client<a style=\"color: #0000ff;\" href=\"#_ftn1\" name=\"_ftnref1\">[1]<\/a>! <\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #0000ff;\">Devenue une discipline, un m\u00e9tier \u00e0 multiples facettes, elle semble traverser un \u00e2ge d\u2019or, gr\u00e2ce \u00e0 des outils et des donn\u00e9es de plus en plus sophistiqu\u00e9s. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #0000ff;\">Qui dit \u00e2ge d\u2019or dit aussi \u00ab\u00a0mine d\u2019or\u00a0\u00bb\u00a0: savoir g\u00e9rer l\u2019exp\u00e9rience client au point de l\u2019excellence ouvre de nombreux potentiels de cr\u00e9ation de valeur durable.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #0000ff;\">Mine de talents aussi\u00a0: l\u2019exp\u00e9rience client ouvre de nouvelles opportunit\u00e9s, en particulier pour des profils \u00e0 comp\u00e9tences statistiques et quantitatives comme les dipl\u00f4m\u00e9s de l\u2019ENSAE. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #0000ff;\">Bienvenue donc dans un monde o\u00f9 les donn\u00e9es sont reines, o\u00f9 les analyses doivent sans cesse s\u2019am\u00e9liorer quasiment en temps r\u00e9el\u00a0!\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #0000ff;\">L\u2019exp\u00e9rience client\u00a0r\u00e8gne sur un vaste royaume qui innove \u00e0 toute vitesse, dans tous les secteurs soumis \u00e0 une forme de concurrence.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #0000ff;\">D\u2019aucuns nous annoncent un nouveau mod\u00e8le de soci\u00e9t\u00e9, un capitalisme centr\u00e9 sur la valeur pour le client, par opposition \u00e0 un capitalisme plus traditionnel,\u00a0qui maximise d\u2019abord le b\u00e9n\u00e9fice des actionnaires.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #0000ff;\">Plus que jamais en tout cas, une grande int\u00e9grit\u00e9 et le respect des autres (et donc des clients) sont n\u00e9cessaires pour guider l\u2019action des entreprises, au-del\u00e0 de la pure recherche de profits et de la simple conformit\u00e9 aux r\u00e9glementations.<\/span><\/p>\n<h3><strong>L\u2019exp\u00e9rience client ou la \u00ab <em>customer experience<\/em>\u00a0\u00bb, c\u2019est quoi ?<\/strong><\/h3>\n<p>Le terme, tr\u00e8s \u00e0 la mode, fleurit sur les sites internet, les curriculum vitae ou les rapports annuels, parfois dans des acceptions assez diff\u00e9rentes. Il a aussi des cousins particuli\u00e8rement fr\u00e9quents dans le monde anglophone comme le \u00ab\u00a0<em>Customer Success<\/em>\u00a0\u00bb (succ\u00e8s client) ou le \u00ab\u00a0<em>Customer Engagement<\/em>\u00a0\u00bb (engagement du client).<\/p>\n<p>Petit effort donc de d\u00e9finitions et d\u2019\u00e9clairage\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>L\u2019exp\u00e9rience client s\u2019emploie pour d\u00e9crire une exp\u00e9rience (ou la\u00a0somme des exp\u00e9riences) qu\u2019un client<a href=\"#_ftn2\" name=\"_ftnref2\">[2]<\/a> d\u2019une entreprise accumule lorsqu\u2019il est en relation avec cette entreprise, et la perception (et le souvenir) que ledit client en a.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>C\u2019est donc \u00e0 la fois une exp\u00e9rience qui se construit \u00e0 partir d\u2019activit\u00e9s concr\u00e8tes, r\u00e9elles (par exemple l\u2019exp\u00e9rience d\u2019un client lorsqu\u2019il va dans un magasin faire ses courses\u00a0: a-t-il trouv\u00e9 facilement ce qu\u2019il cherchait au prix qu\u2019il attendait, a-t-il fait la queue pour payer\u2026\u00a0?), mais aussi une somme d\u2019\u00e9motions parfois subjectives (le client a entendu sa musique pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e pendant ses courses, il faisait beau, l\u2019employ\u00e9 \u00e0 la caisse lui a souri et l\u2019a compliment\u00e9 sur sa s\u00e9lection avis\u00e9e de produits, le client est revenu de bonne humeur et en a parl\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux\u2026).<\/p>\n<p>L\u2019exp\u00e9rience client\u00a0commence d\u00e8s qu\u2019un \u00eatre humain est en contact avec une marque, et ne n\u00e9cessite pas forc\u00e9ment un achat\u00a0(le client n\u2019est alors qu\u2019encore client potentiel ou \u00ab\u00a0<em>prospect<\/em>\u00a0\u00bb). Par exemple, si un enfant voit pour la premi\u00e8re fois une publicit\u00e9 pour Disneyland, son exp\u00e9rience de Disneyland aura commenc\u00e9 avant m\u00eame qu\u2019il ne mette un pied dans un parc d\u2019attraction.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Par extension, on utilise souvent le terme d\u2019\u00ab\u00a0Exp\u00e9rience Client\u00a0\u00bb pour faire r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la ou les fonctions dans une entreprise visant \u00e0 am\u00e9liorer ladite exp\u00e9rience. <\/strong>Par exemple, je dirige \u00ab\u00a0l\u2019Exp\u00e9rience Client\u00a0\u00bb de Moody\u2019s Analytics. Le p\u00e9rim\u00e8tre de telles fonctions varie selon les entreprises.<\/li>\n<\/ul>\n<p>De m\u00eame, le Succ\u00e8s Client (<em>Customer Success<\/em>) d\u00e9crit le fait que le client r\u00e9ussisse \u00e0 atteindre l\u2019objectif correspondant \u00e0 son besoin (par exemple, acheter un v\u00e9lo pour aller au travail), et est employ\u00e9 pour d\u00e9crire une discipline ou un m\u00e9tier facilitant ce succ\u00e8s.<\/p>\n<h3><strong>Comment am\u00e9liore-t-on l\u2019exp\u00e9rience client ?<\/strong><\/h3>\n<p>C\u2019est bien de vouloir am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience ou le succ\u00e8s des clients. Mais comment\u00a0?<\/p>\n<ul>\n<li><strong>L\u2019exp\u00e9rience client, cela se mesure.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Un article entier pourrait \u00eatre consacr\u00e9 \u00e0 ce qu\u2019on appelle dans le jargon \u00ab\u00a0la Voix du Client\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0<em>Voice of the Customer<\/em>\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>Nous sommes tous familiers de ces efforts de mesure, notamment cette question nous demandant, sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, s\u2019il est probable que nous recommandions notre banque ou notre op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9phonique \u00e0 un ami<a href=\"#_ftn3\" name=\"_ftnref3\">[3]<\/a>.<\/p>\n<p>Un bon praticien de la <em>Customer Experience<\/em> va d\u00e9ployer une batterie de mesures et de processus de <em>feedback<\/em> tout au long du parcours client\u00a0: des analyses \u00ab\u00a0<em>win\/loss<\/em>\u00a0\u00bb pour comprendre pourquoi on gagne ou on perd un contrat, des enqu\u00eates de satisfaction ou \u00ab\u00a0d\u2019effort client\u00a0\u00bb lors d\u2019\u00e9tapes clef de l\u2019utilisation d\u2019un produit ou d\u2019un service, des enqu\u00eates de \u00ab\u00a0loyaut\u00e9\u00a0\u00bb pour mesurer l\u2019attachement du client \u00e0 l\u2019entreprise\u2026<\/p>\n<p>La voix du client ressemble \u00e0 un tableau de bord dynamique, jonch\u00e9 d\u2019indicateurs et d\u2019analyses de tendances, et aussi (c\u2019est pr\u00e9f\u00e9rable) de verbatim et de citations.<br \/>\nEn effet, les clients sont incontestablement les meilleurs pour exprimer clairement ce qu\u2019ils ressentent et ce qui pourrait \u00eatre mieux\u00a0!<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Le parcours client, cela s\u2019optimise \u00e0 chaque \u00e9tape, que cela soit dans un environnement physique ou en ligne sur internet.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>C\u2019est bien de comprendre le client par des enqu\u00eates, mais c\u2019est encore mieux de r\u00e9agir \u00e0 ses besoins et ses d\u00e9cisions sans le d\u00e9ranger, de mani\u00e8re \u00ab\u00a0quasi invisible\u00a0\u00bb pour lui.<\/p>\n<p>D\u2019o\u00f9 le succ\u00e8s d\u2019entreprises comme Contentsquare, qui aide les entreprises \u00e0 mesurer \u00ab\u00a0le comportement client\u00a0\u00bb en ligne\u00a0: sur quoi clique-t-il, apr\u00e8s combien de \u00ab\u00a0clicks\u00a0\u00bb trouve-t-il ce qu\u2019il cherche, a-t-il achet\u00e9 autre chose au passage\u2026\u00a0? En fonction des r\u00e9ponses, on changera la configuration du site, le format d\u2019un interface utilisateur, l\u2019offre elle-m\u00eame ou la mani\u00e8re dont elle est pr\u00e9sent\u00e9e.<\/p>\n<p>Une discipline comme celle de \u00ab\u00a0l\u2019exp\u00e9rience utilisateur\u00a0\u00bb pratique ainsi constamment des optimisations empiriques, test\u00e9es sur des milliers voire des millions d\u2019utilisateurs. Deux (ou de multiples) versions d\u2019une pr\u00e9sentation d\u2019un produit ou d\u2019une approche sont mises en ligne, et des indicateurs de taux de succ\u00e8s (ou d\u2019\u00e9chec, comme le taux d\u2019abandon) sont utilis\u00e9s comme crit\u00e8res de s\u00e9lection.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Les comp\u00e9tences et les outils des personnes s\u2019occupant des clients sont aussi un vaste champ de transformation des entreprises.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour bien traiter ses clients, il faut avoir la bonne information sur eux, que ce soit leurs besoins, l\u2019historique de la relation, leurs pr\u00e9f\u00e9rences, ce qu\u2019ils ont achet\u00e9 par le pass\u00e9, le commentaire qu\u2019ils ont mis sur tel site internet au sujet de produits similaires, etc. Dans le m\u00e9tier, ce sera couramment appel\u00e9 \u00ab\u00a0la vision 360 \u00bb\u00a0du client.<\/p>\n<p>Une myriade d\u2019outils s\u2019est d\u00e9velopp\u00e9e pour g\u00e9rer toutes ces informations concernant le client, et y r\u00e9agir \u2013 plan d\u2019actions avec priorit\u00e9s, campagne de communication, etc.<\/p>\n<h3><strong>L\u2019exp\u00e9rience client finalement, \u00e7a change quoi ?<\/strong><strong><br \/>\n<\/strong><\/h3>\n<ul>\n<li><strong>L\u2019exp\u00e9rience client refl\u00e8te-elle un nouveau mod\u00e8le de soci\u00e9t\u00e9\u00a0?<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>L\u2019\u00e2ge d\u2019or de l\u2019exp\u00e9rience client pourrait marquer un nouveau chapitre du capitalisme, qualifi\u00e9 par certains de \u00ab\u00a0Capitalisme du Client\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0<em>Customer Capitalism<\/em>\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>Loin d\u2019\u00eatre r\u00e9gi uniquement par l\u2019int\u00e9r\u00eat de ses actionnaires, ce capitalisme moderne trouverait sa raison d\u2019\u00eatre dans la valeur pour le client, celle-ci passant avant celle cr\u00e9\u00e9e pour les employ\u00e9s, eux-m\u00eames \u00ab\u00a0prioritaires\u00a0\u00bb par rapport aux actionnaires, m\u00eame si, \u00e0 long terme, ces derniers seraient en fait gagnants.<\/p>\n<p>Ainsi, Fred Reichhneld<a href=\"#_ftn4\" name=\"_ftnref4\">[4]<\/a> dans son dernier livre, \u00ab\u00a0<em>Winning on Purpose<\/em>\u00a0\u00bb (Harvard Business Review Press, 2021), fournit-il des exemples d\u2019entreprises qui mettent la priorit\u00e9 sur l\u2019exp\u00e9rience client, ce qu\u2019il mesure via un indicateur de loyaut\u00e9, le fameux \u00ab\u00a0<em>Net Promoter Score\u00a0ou NPS<\/em> \u00bb <a href=\"#_ftn5\" name=\"_ftnref5\">[5]<\/a>.<\/p>\n<p>Une s\u00e9lection d\u2019entreprises pr\u00e9sent\u00e9es comme \u00ab\u00a0leaders\u00a0\u00bb en termes de NPS d\u2019apr\u00e8s Bain<a href=\"#_ftn6\" name=\"_ftnref6\">[6]<\/a>, auraient offert sur 10 ans un rendement financier \u00e0 leurs actionnaires 5,1 fois sup\u00e9rieur \u00e0 la m\u00e9diane des entreprises am\u00e9ricaines cot\u00e9es.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>En quoi l\u2019exp\u00e9rience client est-elle un moteur de croissance durable\u00a0?<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>De facto, ce qui est bon pour le client, est en g\u00e9n\u00e9ral excellent pour le business \u00e0 plus ou moins long terme. Un client satisfait est un client fid\u00e8le qui va probablement consommer plus, et recommander l\u2019entreprise ou la marque \u00e0 d\u2019autres clients, et ce parfois suffisamment vite pour impacter les r\u00e9sultats financiers d\u2019une ann\u00e9e en cours. Si les nouveaux clients sont \u00e0 leur tour satisfaits, le cercle vertueux de croissance durable est enclench\u00e9.<\/p>\n<p>C\u2019est \u00e9galement difficile de bien traiter ses clients sans bien traiter ses employ\u00e9s. Aussi les indicateurs de satisfaction clients et de satisfaction des employ\u00e9s tendent-ils \u00e0 \u00eatre corr\u00e9l\u00e9s.<\/p>\n<p>Des clients contents et des employ\u00e9s satisfaits constituent ainsi les deux piliers fondateurs d\u2019une croissance durable pour les actionnaires.<\/p>\n<p>Fred Reichheld montre \u00e9galement qu\u2019\u00e0 choisir entre deux soci\u00e9t\u00e9s \u00e0 rentabilit\u00e9 et taux de croissance \u00e9gaux, mieux vaut investir dans celle qui a une plus grande satisfaction et r\u00e9tention client, que dans celle dont la croissance est dop\u00e9e par l\u2019acquisition co\u00fbteuse de nouveaux clients, dont les effets risquent de s\u2019essouffler sur la dur\u00e9e si la satisfaction durable des clients n\u2019est pas au rendez-vous.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>L\u2019exp\u00e9rience client pose-t-elle des probl\u00e8mes \u00e9thiques\u00a0?<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Est-il \u00e9thique de collecter toujours plus d\u2019informations sur ses clients, parfois \u00e0 leur insu\u00a0?<\/p>\n<p>Bien \u00e9videmment, les r\u00e9glementations sur la protection des donn\u00e9es, qui varient selon les r\u00e9gions et les pays, d\u00e9finissent des limites importantes qu\u2019il convient <em>a minima<\/em> de respecter quand on g\u00e8re l\u2019exp\u00e9rience des clients.<\/p>\n<p>Et l\u2019histoire a fourni des contre-exemples permettant de comprendre de telles r\u00e9glementations.<\/p>\n<p>L\u2019ouvrage de Cathy O\u2019Neil, <em>Weapons of Math Destruction<\/em>\u00a0(Editions Penguin Books Limited, 2016) est tr\u00e8s illustratif. Elle relate par exemple le cas aux Etats-Unis d\u2019instituts de formation peu scrupuleux. Ceux-ci achetaient des donn\u00e9es de comportement sur le net leur permettant de cibler des populations potentiellement plus vuln\u00e9rables (parent r\u00e9cemment divorc\u00e9 \u00e9levant son enfant seul(e), personne isol\u00e9e au ch\u00f4mage depuis longtemps\u2026), pour leur vendre des formations de faible qualit\u00e9 \u00e0 un prix relativement \u00e9lev\u00e9, le tout profitant de subventions f\u00e9d\u00e9rales.<\/p>\n<p>Au-del\u00e0 des aspects r\u00e9glementaires, il est judicieux de se laisser guider par quelques principes simples, notamment celui de se mettre \u00e0 la place du client et de ce qui est bon pour lui.<\/p>\n<h3><strong>Pourquoi serait-on \u00e0 l\u2019\u00e2ge d\u2019or de l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0?<\/strong><\/h3>\n<p>Nous pouvons relever plusieurs facteurs qui ont favoris\u00e9 l\u2019\u00e9panouissement de disciplines telles que l\u2019exp\u00e9rience ou le succ\u00e8s client\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Le d\u00e9veloppement des services en ligne, du e-commerce, et du Cloud.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour les consommateurs, il est devenu facile d\u2019acheter rapidement un produit fabriqu\u00e9 \u00e0 l\u2019autre bout du monde &#8211; m\u00eame si aujourd\u2019hui l\u2019\u00e9thique environnementale ou les \u00e9volutions g\u00e9opolitiques peuvent bousculer cette facilit\u00e9 -.<\/p>\n<p>En parall\u00e8le, des options se sont ouvertes permettant aux clients de changer de fournisseurs. L\u2019exp\u00e9rience client s\u2019est donc vite d\u00e9velopp\u00e9e dans les secteurs B to C (<em>Business to Consumers<\/em>) soumis \u00e0 la concurrence, tout simplement pour fid\u00e9liser des clients devenus potentiellement plus \u00ab\u00a0nomades\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>La r\u00e9volution s\u2019est \u00e9galement op\u00e9r\u00e9e dans le domaine du B to B (<em>Business to Business<\/em>). Des abonnements \u00e0 des services sp\u00e9cialis\u00e9s et concurrentiels (logiciels, plateformes\u2026) ont \u00e9volu\u00e9 tr\u00e8s rapidement avec le d\u00e9veloppement du <em>Cloud<\/em> (ou des <em>Clouds<\/em>), cette gigantesque mutualisation des infrastructures informatiques.<\/p>\n<p>Dans le B to B donc, m\u00eame \u00e9quation\u00a0: il est devenu plus facile de conqu\u00e9rir de nouveaux clients dans de multiples g\u00e9ographies, mais aussi de les perdre, d\u2019o\u00f9 l\u2019importance de bien g\u00e9rer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>La gestion de l\u2019exp\u00e9rience client est ainsi devenue un facteur de comp\u00e9titivit\u00e9 n\u00e9cessaire, et non optionnel, pour la plupart des entreprises.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Le d\u00e9veloppement des donn\u00e9es et des outils permettant de g\u00e9rer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Capacit\u00e9s des ordinateurs, <em>Cloud<\/em>, l\u2019intelligence artificielle &#8211; ou en d\u2019autres termes, l\u2019analyse des donn\u00e9es qu\u2019on apprend \u00e0 l\u2019ENSAE depuis des d\u00e9cennies, dop\u00e9e par les moyens informatiques d\u2019aujourd\u2019hui -, tout cela permet de g\u00e9rer de mani\u00e8re de plus en plus sophistiqu\u00e9e l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>Toutes ces activit\u00e9s cr\u00e9ent elles-m\u00eames de nouveaux <em>businesses<\/em> et de nouveaux m\u00e9tiers.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>La voix du client qui se propage sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Les consommateurs, et tout autant les clients B to B, sont de plus en plus exigeants vis-\u00e0-vis de leurs achats et de leurs fournisseurs. La r\u00e9putation compte dans tous les domaines. Les bonnes exp\u00e9riences, comme les mauvaises, se partagent tr\u00e8s vite sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Un alignement de l\u2019exp\u00e9rience client avec les exigences \u00ab\u00a0ESG\u00a0\u00bb Environnement, Soci\u00e9tal et de Gouvernance, et de Soutenabilit\u00e9 des entreprises<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le client, tout comme l\u2019entreprise qui le sert, font partie d\u2019un m\u00eame \u00e9cosyst\u00e8me, fond\u00e9 sur une cha\u00eene de confiance et de gestion de risques.<\/p>\n<p>Et le fait de bien g\u00e9rer la satisfaction de ses clients se retrouve dans des crit\u00e8res d\u2019\u00e9valuation de la \u00ab\u00a0soutenabilit\u00e9\u00a0des entreprises \u00bb <em>(corporate sustainability)<\/em>.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>La voix du client, un formidable moteur d\u2019innovation.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Une citation de Jeff Bezos, le fondateur d\u2019Amazon, en dit long\u00a0: \u00ab\u00a0<em>Clients are always wonderfully, deliciously, dissatisfied<\/em>\u00a0\u00bb<a href=\"#_ftn7\" name=\"_ftnref7\">[7]<\/a>. Ecouter ses clients \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise, c\u2019est doper le moteur de son innovation.<\/p>\n<h3><strong>Conclusion<\/strong><\/h3>\n<p><strong>L\u2019exp\u00e9rience client est donc bien un domaine passionnant, qui mobilise des donn\u00e9es, des talents et des outils de plus en plus sophistiqu\u00e9s, et ce pour mieux satisfaire les clients et contribuer \u00e0 une croissance durable.<br \/>\nLe champ d\u2019innovation et d\u2019opportunit\u00e9s devrait continuer \u00e0 s\u2019\u00e9tendre dans tous les secteurs, avec des milliers d\u2019emplois \u00e0 la clef.<\/strong><\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<hr \/>\n<p><a href=\"#_ftnref1\" name=\"_ftn1\">[1]<\/a> En fran\u00e7ais, il conviendrait de parler d\u2019exp\u00e9rience <em>des clients<\/em> (on en a rarement un seul). Mais le terme anglosaxon s\u2019est traduit au singulier dans le langage professionnel. Et puis, on tend quand m\u00eame \u00e0 se mettre \u00e0 la place d\u2019un client \u00e0 la fois, quand on analyse le parcours d\u2019un client typique.<\/p>\n<p><a href=\"#_ftnref2\" name=\"_ftn2\">[2]<\/a> Ou une cliente, le masculin sera utilis\u00e9 tout au long par d\u00e9faut par simplicit\u00e9.<\/p>\n<p><a href=\"#_ftnref3\" name=\"_ftn3\">[3]<\/a> Ce type de question est employ\u00e9 dans les enqu\u00eates dites de \u00ab\u00a0<em>Net Promoter Score<\/em>\u00a0\u00bb, qui visent \u00e0 mesurer la diff\u00e9rence entre le pourcentage de loyaux promoteurs de la marque, et le pourcentage de \u00ab\u00a0d\u00e9tracteurs\u00a0\u00bb (clients insatisfaits).<\/p>\n<p><a href=\"#_ftnref4\" name=\"_ftn4\">[4]<\/a> Fred Reichheld est <em>senior partner<\/em> du cabinet de consultants Bain.<\/p>\n<p><a href=\"#_ftnref5\" name=\"_ftn5\">[5]<\/a> Le <em>Net Promoter Score<\/em>, indicateur invent\u00e9 par Fred Reichheld il y a une vingtaine d\u2019ann\u00e9es, est maintenant adopt\u00e9 par la majorit\u00e9 des entreprises du Fortune 500.<a href=\"#_ftnref6\" name=\"_ftn6\"><\/a><\/p>\n<p>[6] Amazon, American Express, Apple, Chick-fil-A, Costco, Facebook, Google, JetBlue, Kaiser Permanente, MetroPCS (now T-Mobile), Southwest, State Farm (Life Ins.), Symantec (now Norton), Trader Joe\u2019s, USAA (P&amp;C Insurance), Vanguard, Verizon (Internet)<\/p>\n<p><a href=\"#_ftnref7\" name=\"_ftn7\">[7]<\/a> \u00ab\u00a0<em>Les clients sont toujours merveilleusement, d\u00e9licieusement, insatisfaits<\/em>\u00a0\u00bb.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Durant l\u2019\u00e9t\u00e9 2022, dans un environnement financier devenu plus difficile, Contentsquare, une entreprise proposant des solutions d&rsquo;analyse de l&rsquo;exp\u00e9rience en ligne, l\u00e8ve haut la main 600 millions de dollars pour cr\u00e9er \u00ab\u00a0l\u2019exp\u00e9rience client du futur.\u00a0\u00bb Tout un symbole pour l\u2019exp\u00e9rience client[1]! 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